Francesco Giammanco Esci dalla modalità Reader

Cross-selling e upselling per il marketing

Le strategie di cross-selling e upselling (o up selling) di supporto ai diversi metodi di marketing aumentano il numero di vendite realizzabili.

Questa valutazione si riferisce naturalmente al rapporto tra un sito o un e-commerce che non utilizza queste strategie di vendita e una che lo fa, e di fatto apre le porte a dei metodi specifiche per aumentare le vendite a parità di clienti.

Cos’è l’upselling?

Si tratta di una strategia di vendita che punta ad ottimizzare quell’idea o quel desiderio posseduto dal cliente grazie alla presentazione di un servizio o un prodotto considerato più valevole.

Da un punto di vista di strategia di marketing, l’up selling utilizza una comunicazione che pone l’accento anche sull’immagine sociale associata al prodotto o all’acquisto effettuato.

Un utente che decide di spendere una somma maggiore rinunciando all’acquisto che si era preposto per un prodotto o servizio non acquista solamente più opzioni o più qualità, ma aderisce al giudizio offerto dall’azienda su cos’è la qualità o qual’è l’acquisto migliore.

In questo modo sembra quasi che le idee e i desideri dell’acquirente aderiscano con quelli del marchio.

Cos’è il cross-selling?

Il cross selling è una strategia di vendita che punta ad associare (letteralmente, ad incrociare) all’acquisto desiderato dall’utente un altro acquisto, ad esso correlato e in qualche modo collegato.

Il vantaggio apportato dal cross selling riguarda la capacità di individuare il momento in cui il desiderio del cliente si manifesta come acquisto, traducendo il desiderio in un’immagine o in un’offerta che comprenda e che riesca ad ampliare gli oggetti o i servizi inclusi nel desiderio.

Come applicare queste strategie?

Una volta presa coscienza delle strategie di cross-selling e upselling è necessario applicarle in maniera personalizzata al proprio sito, o e-commerce.

Proprio per questo si consiglia di conoscere le categorie di soluzioni, ossia ad elementi presenti in ogni campagna marketing o in ogni caso desumibili dal monitoraggio e dalla conoscenza dei dati relativi al traffico e alle vendite sul sito.

Nel caso in cui non si effettuasse un monitoraggio accurato delle proprie conversioni e vendite, consiglio di iniziare a farlo tramite i tools presenti nel proprio back end, o nel caso di siti più tradizionali tramite l’account di Google Analytics o qualsiasi strumento di monitoraggio si preferisca.

Comunicare ai clienti fidelizzati

Un modo indolore per iniziare ad utilizzare le strategie sopra citate è quelle di testarle con i clienti già fidelizzati.

Un cliente fidelizzato percepisce un aumento di spesa o un secondo prodotto da acquistare con meno fastidio rispetto ad un cliente che non conosce il marchio o la piattaforma, perché osserva con più cura sia i fattori economici che quelli qualitativi.

Si tratta dunque di trasformare in denaro un sentimento che il cliente possiede già, e nel quale le tecniche di cross selling e upselling sono solo manifestazioni di un acquisto potenzialmente presente nel cliente.

Creare un Case Study

Si tratta di utilizzare le informazioni desunte da acquisti effettuati in passato con le abitudini del cliente.

Una volta formalizzato un caso studio verrà proposto ai clienti come simbolo di qualità, comunicando come una categoria di acquirenti siano rimasti piacevolmente colpiti dall’accoppiata dei prodotti, o come l’acquisto di un servizio di fascia superiore sia risultato soddisfacente.

Offrire una prova

Per molte offerte comunicare la presenza di un vantaggio ulteriore non aiuta, motivo per cui è necessario rendere il prodotto o (più facilmente) un servizio online fruibile direttamente.

Molti servizi che utilizzano come strategia la creazione di pacchetti modulari da offrire come opzione di cross-selling, utilizzano una soluzione base gratuita per poi presentare un pacchetto a pagamento che dovrà risultare “desiderabile”.

Il mondo dei videogames è un esempio di come piattaforme gratuite vivano di cross-selling legate all’esperienza virtuale e alla richiesta degli utenti di acquistare prodotti (virtuali) correlati.

Sconti

In molti casi l’acquisto di un prodotto o servizio può generare un acquisto correlato scontando il secondo prodotto.

Si tratta di una strategia intuitiva che si può applicare spesso ma non senza dover calcolare preventivamente i rischi impliciti nell’operazione.

In linea di massima gli sconti dovrebbero essere vissuti come una forma di advertising “al contrario”, in cui la perdita di una parte del guadagno dovrebbe trasformarsi in una visibilità maggiore tale che gli acquisti , in un periodo determinato, coprano la perdita di guadagno della singola transazione.

Revisione delle strategie

Le strategie di vendita funzionano se applicare conoscendo perfettamente il mercato e i competitors.

Di norma per i mercati online si dovrebbe pensare di effettuare una revisione delle strategie ogni 3 o 6 mesi, a seconda della frenesia del settore.

Il cambio di applicazione dovrebbe riguardare l’analisi dei dati e un miglioramento della conoscenza del target, o ancora meglio la generazione di buyer personas ben definite.

A quali strategie di marketing si possono applicare?

Cross-selling e upselling sono due strategie di vendita e sono da considerarsi integrabili all’interno della comunicazione rivolta alla vendita in (quasi) ogni caso.

All’interno del direct marketing si può affidare la strategia al commerciale che illustra le opzioni del servizio o del prodotto più quotate e più costose.

Nel caso si tratti di una strategia di funnel marketing applicata ai social e che utilizza le strategie di vendita per motivare ad un acquisto ulteriore l’utente che è rimasto ammaliato sui social.

Dove applicare upselling e cross-selling?

I punti delle pagine degli e-commerce sono i clienti sono più attenti e più ricettivi nei confronti delle offerte sono le descrizioni dei prodotti, un momento in cui è possibile fare un distinguo con altri di fascia superiore o inferiore, e sicuramente all’interno del processo di acquisto, dalla selezione del prodotto alla visualizzazione del carrello fino al checkout.

Nel caso di servizi online esiste anche la possibilità di offrire una pagina con la comparativa delle varie offerte o durante la navigazione del sito informare di un possibile upgrade o sconto di un servizio di fascia superiore alla media, o semplicemente di un prodotto differente ma affine rispetto alla ricerca in corso.