Live chat per WordPress gratuite

Live Chat per wordpress

Uno dei problemi nella gestione di un sito che eroga servizi o vende prodotti è l’implementazione di una live chat e la gestione di un servizio di customer care.

Nonostante utilizzare una chat sia semplice, non è altrettanto facile integrare l’argomento all’interno della progettazione di strategie di marketing online e al mantenimento di una buona performance (velocità del sito).

In questo articolo prenderò in considerazione soluzioni pratiche dedicate ad un target di utenti WordPress che gestiscono progetti di piccole dimensioni il cui traffico non proviene per la maggior parte dal brand, e che di conseguenza dipendenti dall’ottimizzazione del sito e da ogni altro escamotage possa aiutare a convertire il traffico passante dal sito.

Vantaggi delle chat

Sebbene una live chat possa sembrare solo uno strumento di comunicazione col pubblico, si tratta di uno strumento per convertire. Quando si parla di conversione non bisogna semplicemente pensare al passaggio ultimo che trasforma un utente profilato in una vendita, ma anche tutte quelle operazioni che via via scremano gli utenti fino a creare un pubblico interessato.

La chat screma il pubblico, (può) aumenta la probabilità che questo utilizzi i servizi, e di fatto ci segnala la presenza di un target intermedio che sta prendendo confidenza con il sito e che desidera essere aiutato.

In linea generale la live chat fornisce una comunicazione a prova di utente, proprio perché è completamente affidata a degli esperti del settore, sia anche solo l’amministratore del sito.

Nel caso in cui si decidesse di installare il servizio solo in determinati punti del sito, magari ad accesso limitato, si potrà servire un servizio di assistenza qualificato. Dopotutto anche i migliori servizi di host utilizzano le chat, ora più che mai.

Bot per live chat?

Si tratta di un argomento estremamente complesso e attuale, molto spesso bistrattato o rinchiuso all’interno di categorie di senso di per sé poco analitiche.

In linea generale la funzione di un bot per live chat ha la funzione di scremare e rispondere alle domande dei clienti mantenendo incredibilmente basso il costo del servizio.

Per essere funzionale però, un bot richiede che vengano soddisfatti una serie di requisiti:

  • che non ci sia solo il bot: se si tratta di diminuire il carico di lavoro di un’azienda avviata va bene, ma nessun bot riesce a rispondere con competenza a domande specifiche. Si tratta dunque
  • un lavoro pregresso dei Customer care: il bot risponde a categorie di domande già conosciute, questioni che sono state selezionate nel corso del tempo
  • bisogna ricevere un numero di contatti adatti: per aver classificato e categorizzato le domande bisogna avere un gran numero di casi da analizzare. Oltretutto, il bisogno di domande pre generate aumenta con la crescita degli accessi, proprio per rispondere ad una serie di risposte che successivamente verranno trasformate in F.A.Q.
  • il giusto settore: non tutti i settori sono ugualmente validi per ricevere il supporto di un bot. Più si parla di prodotti e servizi “standard”, percepiti e conosciuti dai clienti, più è credibile pensare di inserire un bot.

Svantaggi della chat

  • Velocità del sito: le chat assorbono una importante quantità di risorse, proprio perché gli script di terze parti non possono essere facilmente gestiti. Non consiglio a chi non ha almeno dimestichezza con la waterfall di caricamento degli elementi del proprio sito di lavorare su questo punto.
  • reale utilità: una cattiva presentazione della chat o un uso improprio può allontanare gli utenti. Se la chat viene percepita come un’intrusione nella propria navigazione, allora fallisce qualsiasi tentativo di conversione. Implementare al meglio la comunicazione tramite live chat richiede un duro lavoro di user experience.
  • costi: il costo principale di una chat è la persona che risponde. Molto spesso si tratta dello stesso proprietario del sito. Ma in quanti casi il lavoro di risposta tramite chat è ottimizzabile con il resto della routine lavorativa?

Le migliori live chat per WordPress

Invece di proporre uno sterile elenco di servizi gratuiti o freemium, ho ritenuto più utile realizzare una carrellata di servizi incomparabili tra loro, proprio perché così differenti da poter essere integrati in situazioni differenti tra loro.

Chat di Zendesk

La chat di Zendesk è uno strumento integrabile all’interno dell’omonimo CRM, facile da usare e da installare.

Per connettere la dashboard con il sito basta copiare e incollare una stringa di codice fornita dal servizio, direttamente in <head> o meglio ancora in <footer>:

<!-- Start of  Zendesk Widget script -->%MINIFYHTML9ae0cb964b314e0274649f7a21dccbe310%<

Come si può vedere si tratta di un semplice script di terze parti che richiama le funzioni che ci servono. La chat integra una serie di tag che si attivano in determinate situazioni: l'esempio più classico è la parola scritta dal cliente (es. buonasera) che fa da trigger per una risposta automatica.

In tal senso non possiamo parlare esattamente di bot, ma si possono realizzare delle risposte automatiche semplici e funzionali.

Notevole il sistema di raccolta delle informazioni, utile e di semplice gestione.

Vantaggi:

  • gratuita
  • buona integrazione con il gestionale
  • buona gestione per gli e-commerce
  • sistema di trigger integrato

Svantaggi:

  • CRM a pagamento
  • Rallenta il sito
Zendesk chat

Chat di Hubspot

Vi ho già parlato di Hubspot, un ottimo CRM con una serie di servizi gratuiti tra cui una live chat e l'integrazione con la chat di Messenger di una pagina Facebook.

Nel caso di Hubspot l'installazione della chat non richiede neppure l'inserimento di stringhe di codice personalizzato; basta installare il plugin ed il gioco è fatto.

Il plugin prevede anche la gestione di alcune delle funzionalità del CRM, tra cui i chatbots, di cui però è richiesto l'accesso alla versione premium del servizio.

Vantaggi

  • ottima integrazione con il gestionale
  • gratuito
  • gestione dei trigger semplice ed efficace

Svantaggi

  • l'integrazione dipende dal CRM, che potrebbe non servire
  • rallenta il sito
Chat di Hubspot

Chat di Messenger sul sito

Si tratta di una soluzione estrema, non tanto per quanto riguarda la difficoltà di integrazione ma riguardo la velocità di caricamento delle pagine e la pulizia del codice.

Esistono aziende che hanno impacchettato la tecnologia millantando di riuscire a rendere il servizio "asincrono e veloce" ma, se la prima affermazione è sicuramente vera, non lo è la seconda.

Per completezza di informazioni vi lascio qui una delle versione meglio riuscite, il plugin di Zotabox (a pagamento), e il plugin per l'integrazione del chatbot

Credo sia inutile ricordare quanto possa essere comodo utilizzare la chat di Messenger, naturalmente integrata con la propria pagina Facebook, per rispondere alle domande dei propri clienti. Un ulteriore vantaggio risulta chiaro quando si condivide la propria pagina con operatore specializzati.

Esiste la possibilità di integrare la chat con codice offerto da Facebook. Per poter usufruire di questa opportunità occorre:

  • creare una pagina Facebook
  • andare nella voce di menu Impostazioni > Piattaforma Messenger > Plugin per la chat con i clienti > configura
  • completare la configurazione richiesta
  • inserire i "domini aggiunti alla whitelist" dall'omonimo pannello.
  • inserire lo script sul sito.

Vantaggi

  • gratuita
  • integrata su mobile
  • facile da utilizzare

Svantaggi

  • rallenta drasticamente il sito
  • non tutti i business possono mischiare la propria immagine con i social
  • pochi strumenti di analisi dei dati

Live chat WhatsApp integrata

Si tratta di una delle soluzioni più facili da integrare ma nel contempo meno adatte ad analisi del proprio segmento.

Per installare la chat basta installare il plugin di Satu Dua o uno degli equivalenti a disposizione sul sito WordPress.org.

In realtà il tool non fa altro che inviare una richiesta tramite WhatsApp Web, grazie alla configurazione pregressa da gestire nel back end. Nel caso in cui si volesse implementare un'analisi della funzionalità della chat, si può legare al clic un evento di Google Analytics.

Vantaggi

  • non rallenta il sito
  • semplice da installare e da usare

Svantaggi

  • non si tratta di una vera chat, apre un'altra finestra per gestire il dialogo
  • nesuno strumento di analisi dei dati integrato

Chat senza Javascript (HTML e CSS)

Si tratta di una provocazione (da parte mia) verso tutti quei consulenti che come me guardano con diffidenza a qualsiasi elemento rallenti il sito. La realizzazione di un progetto online vive di compromessi fatti di codice taciuto e molto altro.

Non vi consiglio di utilizzare una chat come quella che vi presento, che è forse una buona soluzione solo per gruppi di amanti del codice e della programmazione. In ogni caso, una chat che non utilizza script nel front-end esiste, e merita di essere inserita tra le live chat da conoscere.

Qui il progetto scaricabile gratuitamente.

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